In gesprek met… Charlotte Maters – Urologie verpleegkundige in het VieCuri Medisch Centrum

Van aannames naar zichtbare resultaten en van bewustwording naar betere zorg: Flow Time op de werkvloer – hoe ziet een meetdag eruit?

Waar gaat dit artikel over?

In het eerste deel van het drieluik over Flow Time gaan we in gesprek met Charlotte Maters, Urologie verpleegkundige in het Viecuri Medisch Centrum. Wat is Flow Time in haar ogen, hoe ziet een meetdag eruit en hoe draagt Flow Time bij aan het voortdurend verbeteren van de zorg?

In dit artikel lees je meer over:

• wat Flow Time in haar ogen is
• hoe een meetdag met Flow Time eruit ziet
• hoe Flow Time bijdraagt aan het voortdurend verbeteren van de zorg

We spreken Charlotte tijdens haar werk op de afdeling. Vandaag heeft ze een bijzondere functie. Charlotte draagt een geel hesje met ‘Niet storen’ op de achterzijde en heeft een iPad in de hand, waarmee ze een van haar collega’s tijdens een dienst volgt. Wij mogen met Charlotte meelopen terwijl ze de Flow Time meting aan het doen is, die elk kwartaal wordt gedaan.

Jarenlange ervaring

Charlotte heeft jarenlange ervaring met Flow Time en heeft de ontwikkeling van het platform en de meting volop meegemaakt. Charlotte: ‘In het begin hielden we de activiteiten bij door middel van turven op een groot stuk papier. Nu doen we dat met een goed werkende applicatie.’ Het grootste inzicht aan het begin van de rit zit nog vers in haar geheugen: ‘Alle telefoontjes die in de ochtend binnen kwamen van de families. Deze onderbrekingen, waardoor de verpleegkundigen continu aan het bellen en terugbellen waren, was iets wat heel normaal en geaccepteerd was. Iets wat niet opviel doordat het verweven was in de alledaagse taken.’ Na de Flow Time metingen kon dit probleem worden besproken en aangepakt. Dat was nodig omdat de onderbrekingen ook impact hebben op de veiligheid van de zorg. Wanneer er veel onderbrekingen zijn, neemt het risico op fouten toe. En dat wil niemand. Naast het verminderen van de onderbrekingen, behoorde ook het structureren van dagelijkse benodigdheden tot een van de verbeterpunten na het gebruik van Flow Time. Charlotte: ‘Je kon heel duidelijk zien wanneer we veel tijd kwijt waren aan lopen. De huidige Flow Time metingen en analyses worden nog steeds gebruikt om te filteren wat beter kan op de afdelingen.’

Zo ziet een meting met Flow Time eruit

Ik sluit aan bij de meting tijdens de koffiepauze in de ochtend. Charlotte volgt vandaag collega Nicole. Hun dienst begon vanochtend om 7:00 en eindigt in de middag om 15:30. De koffiepauze van Nicole wordt onderbroken door een telefoontje. Charlotte noteert dit nauwkeurig in de app en na het telefoontje wordt kort overlegd of dit een noodzakelijke onderbreking was. Ook dit wordt in de app toegevoegd aan de activiteit. Na de pauze volgt een overlegmoment in de teamkamer. Hier bespreekt Nicole de situatie van de patiënten met de vijf afdelingsverpleegkundigen. De taken worden tijdens het overleg verdeeld en opgevolgd. Nicole heeft vandaag een student meelopen, dus onderwijs is ook een onderdeel van de dag.

Charlotte neemt me ondertussen mee in de meetdag. Flow Time is bij VieCuri onderdeel van de kwartaalmeting op de afdeling en wordt ingezet om de zorgkwaliteit te verbeteren. Charlotte, zelf verpleegkundige, doet de metingen. Op dagen dat Charlotte de metingen doet, draagt ze ‘normale’ kleding en heeft ze een geel hesje aan. Een duidelijk onderscheidt met andere dagen, zodat haar collega’s weten dat ze die dag een observerende functie heeft.

Tastbare resultaten en zichtbare informatie

De belangrijkste waarde van Flow Time volgens Charlotte? ‘Dat Flow Time ervoor zorgt dat aannames worden omgezet in tastbare resultaten en zichtbare informatie. Vaak worden dingen die ingebakken zitten over het hoofd gezien, totdat het door een meting in een diagram verwerkt staat. Het maakt aannames inzichtelijk. Je pikt dingen eruit die je anders niet ziet. Met een gevoel kun je heel veel, maar daar kun je niet zoveel op baseren.’ In combinatie met een vragenlijst voor zowel de medewerkers als de patiënt wordt een compleet beeld geschetst in de werkprocessen van de zorgprofessional op de werkvloer.

Charlotte vertelt me dat de uitkomsten nooit zwart-wit zijn, maar het is een belangrijke leidraad voor het zorgproces. Verschillende factoren hebben invloed op de meting. Zo vertelt Charlotte dat de zwaarte van de werkdag van belang is. Het vergelijken en interpreteren van de analyses hangt samen met de situatie op de werkvloer. Omstandigheden zoals het aantal artsen en het aantal patiënten en hun zorgzwaarte bepalen voor een belangrijk deel de zwaarte van de werkdag. Diezelfde omstandigheden zijn van belang voor de uitkomsten van de meting. De zelfredzaamheid van de patiënten op de afdeling speelt hierin een rol, maar ook: hoeveel patiënten zijn met ontslag gegaan en hoeveel nieuwe patiënten zijn opgenomen op de afdeling, hoeveel studenten werken op de afdeling en ook gemixte zorg – de zogenaamde ‘vreemdliggers’-, hebben invloed op de werkdruk en de zwaarte van de dag. Charlotte: ‘Soms lijkt het alsof we minder scoren op de directe zorgtijd, terwijl andere omstandigheden van toepassing zijn die invloed hebben op deze score. Dit bespreken en analyseren we dan.’

Bij het opzetten van de metingen is het betrekken van het team een belangrijk goed. Charlotte: ‘Wij zijn al zo lang met Flow Time bezig dat de gebruikswijze over het algemeen bekend is bij de meeste collega’s. De laatste tijd hebben we best veel nieuwe mensen op de afdeling gekregen. Hierdoor hebben we de prioriteit iets verschoven: we hebben de metingen nog steeds wel gedaan, maar met het idee niet alles tot in detail eruit halen. We denken dan aan het grote plaatje: de zorg optimaliseren, daarom worden de metingen gedaan. Per kwartaal meten we dan puur om verbetermomenten eruit te halen. We kijken naar dingen die er echt uitspringen, wat verschilt er deze keer ten opzichte van de vorige keer. Hoe kan het dat we heel veel tijd kwijt zijn met andere dingen. Hoe kan het dat we de vorige keer heel hoog scoren op patiëntenzorg en nu heel laag.’

Directe zorgtijd vergroten

Met Flow Time wordt inzichtelijk gemaakt hoeveel tijd besteed wordt aan directe zorgtijd (wat gebeurt er bíj en met de patiënt), indirecte zorgtijd (wat voor werkzaamheden doen de verpleegkundigen vóór de patiënt), overige werkzaamheden en onderbrekingen. Leermomenten en bewustwording zijn volgens Charlotte vrijwel direct gekoppeld aan de metingen. Door de metingen ben je je vaak meteen bewust van factoren die van invloed zijn op de directe zorgtijd. Soms zijn er dagen waarbij veel patiënten een grote ingreep hebben ondergaan, op andere dagen kan het zijn dat de patiënten over het algemeen sneller zelfredzaam zijn doordat ze kleinere ingrepen hebben ondergaan. Charlotte: ‘Is dat laatste aan de orde, dan ben je veel sneller meer bezig met de randvoorwaarden en dat is meer op kantoor. Dat uit zich wel in de cijfers: er is dan minder tijd bij de patiënt, maar het is niet per se slecht voor de afdeling.’ Charlotte legt me uit dat ook de studenten die meewerken op de afdeling invloed hebben op de gemeten directe zorgtijd. ‘Nu zijn de studenten al een heel eind op weg. Dat zorgt dat je als verpleegkundige anders met de patiëntenzorg bezig bent: eigenlijk verzorgen we de randvoorwaarden beter door meer mankracht.’

De ervaren werkdruk verminderen en eigen regie nemen/ grip op je werk zijn een aantal pijlers waar Flow Time voor wordt ingezet. Daarin blijft wel de uitdaging: hoe neem je eigen regie en verbeter je de kwaliteit van de zorg zonder dat je de werkdruk vergroot? Charlotte: ‘We stellen doelen en de metingen helpen daarbij. Verder hebben we veel projecten lopen, allemaal werkgroepen. Ingedeeld op dezelfde kernwaardes die onder dezelfde specialismen thuishoren. Daar gaat ook weer extra tijd in zitten. Allemaal met het doel om kwaliteit van zorg te verbeteren, je wilt alleen niet constant in een werkmodus zitten. Dat is een lastige balans.’ Charlotte ziet wel mogelijkheden: ‘De uitdaging is om een systeem te vinden waarbij je overlap creëert: bijvoorbeeld door extra diensten inzetten, waarbij je met zo min mogelijk tijdverlies op andere momenten effectieve tijd vindt voor bepaalde werkgroepen.’ Werk-privé balans is dan ook een belangrijke factor voor de ervaren werkdruk. Door dit soort aanpassingen te maken komt de werk-privé balans meer in evenwicht, waardoor de tevredenheid van de werknemers toeneemt.

De waarde van Flow Time

De waarde van Flow Time vindt Charlotte na 13 jaar nog steeds aanwezig: ‘Je pikt dingen eruit die je anders niet ziet.’ De onderbrekingen, waar je je helemaal niet bewust van bent zijn de grootste verkregen inzichten. Zoals eerder gezegd: met een gevoel kun je heel veel, maar daar kun je niet zoveel op baseren. Degene die de meting afneemt is die dag in een hele andere rol, de kleding en het gele hesje met ‘niet storen’ bevestigt dit. Alsnog is het soms lastig om tijdens een meetdag helemaal op de achtergrond te verdwijnen. ‘In principe mag ik niks zeggen, maar dat werkt niet zo. Vaak wordt toch even snel iets gevraagd, maar daarom draag ik ook dit gele jasje om mijn rol van die dag duidelijk te maken.’

Charlotte vertelt dat administratieve werkzaamheden de laatste jaren steeds meer toenemen. Charlotte: ‘Er wordt steeds meer van je verlangd. In steeds kortere tijd moet steeds meer: je moet een hele hoop rapporteren. De verzekering wil heel graag lijstjes zien. Af en toe denk ik wel; je moet een hele hoop invullen, maar sommige taken zijn belangrijk voor de patiënt en dat staat er dan niet tussen.’ Wat ook veranderd is de afgelopen jaren volgens Charlotte en waar je rekening mee moet houden in het beoordelen van de metingen: ‘Vitaliteit speelt ook een rol, dus hoe komen de patiënten bij ons binnen. Mensen worden steeds ouder en komen dus ook anders binnen.’ De verpleegkundigen ervaren hierdoor dat de zorg voor hen daarmee zwaarder wordt. De tijd die Charlotte kwijt is aan de genoemde lijstjes, besteed ze vaak veel liever bij de patiënt zelf, ‘maar het is wel weer belangrijk om bepaalde dingen in de gaten te houden, dat is soms best een dilemma’.

Gemixte zorg

Een ander belangrijk leerpunt van de metingen is dat gemixte zorg (de ‘vreemdliggers’) ook zorgt voor meer zorgzwaarte. Charlotte: ‘Stel je voor dat er vier mensen met ontslag gaan en we hoeven niks te blokkeren, dan zijn die bedden vrij. Wie het eerst komt die het eerst maalt. Patiënten met een gebroken heup of longpatiënten: de zorg komt bij ons [op de afdeling Urologie] terecht en dat betekent dat ook de artsen van een ander specialisme bij ons komen. Die arts kiest zelf een moment om visite te lopen, dat kun je niet plannen. In zo’n situatie word je vaker gestoord. Je hebt te maken met verschillende specialisten. Dus een drukke dag hangt naast de bezetting en zware patiënten, intensieve zorg, dus ook samen met gemixte zorg, omdat de gemixte zorg veel onderbrekingen veroorzaakt en veel verschillende specialisten van andere afdelingen op jouw afdeling lopen.’ Op dit soort dagen merk je dat extra alertheid van de zorgprofessionals nodig is om goede zorg voor iedereen te kunnen leveren: de zorg wordt complexer door de mix van patiënten.

Rapportage maakt werk inzichtelijk

Na de meting is de analyse meteen beschikbaar. ‘Het rapport van de meting kan ik meteen inzien en dat hang ik hier in de teamkamer op het bord. In het begin bespraken we het iedere keer. Door drukte en door overbelasting de afgelopen tijd kunnen we het wat minder goed bespreken.’ Nu gebeurt dit op een later moment, vaak tijdens de wekelijkse bordbespreking in de teamkamer. De Flow Time meting wordt ook vaak nog met de gevolgde collega in kwestie besproken. ‘Ja, vaak vergeten we ook veel situaties of gebeurtenissen. Dan is het: waarom heb ik hier zo’n hoge piek. Als ik dan vertel wat er op dat moment aan de hand was of ik laat het diagram laat zien die bij dat moment hoort, dan valt vaak wel het kwartje. Je zit zo in de waan van de dag. Je doet een hele hoop tussendoor. Dan zie je het pas, als het gemeten is, als het er gewoon staat. Zo leer je eigenlijk meteen, doordat je je bewust wordt van iets wat eigenlijk ingesleten zit.’

En in de toekomst? ‘In de toekomst willen we graag toe naar het stellen van jaardoelen en aan de hand van die doelen te werk gaan en Flow Time gebruiken.’

Lees ook

Dit artikel is onderdeel van een drieluik over Flow Time. Lees ook de andere twee artikelen:

• Deel 2: Flow Time als borginstrument voor kwaliteitsverbetering
• Deel 3: Flow Time als indicator bij het verbeteren van de werkomgeving

Over CC zorgadviseurs

CC zorgadviseurs is er voor mensen in de zorg. Wij stimuleren organisaties en professionals om samen te werken aan verbeterkansen. Maar waar start je bij het verbeteren van processen? Welke tools kun je inzetten en welke aspecten zijn belangrijk in het verbeteren van die werkprocessen? CC zorgadviseurs heeft verschillende programma’s en tools ontwikkeld om te helpen in het voortdurend verbeteren van werkprocessen. Flow Time is een van deze tools. In de serie ‘In gesprek met..’ nemen we je mee naar verhalen op de werkvloer: van zorgprofessional tot stuurgroep.

Over Flow Time

Flow Time is een platform dat CC zorgadviseurs heeft ontwikkeld om metingen op uit te voeren. Een van die metingen is de Flow Time MMO, die onder andere gebruikt wordt bij het in kaart brengen en verbeteren van werkprocessen. Door middel van de applicatie breng je de werkzaamheden op een afdeling in kaart. Een collega volgt een andere collega gedurende een dienst en registreert de waarnemingen in Flow Time: een applicatie met een speciaal voor de organisatie ontwikkeld meetprofiel.

De meting maakt de tijdsbesteding en activiteiten inzichtelijk gedurende een dienst of een deel van een dienst. Hierbij gaat het in het geval van de zorg vaak om de tijd besteed bij de patiënt (directe zorg), tijd besteed voor de patiënt (indirecte zorg) en tijd besteed aan overige werkzaamheden (overig).

Flow Time kan als platform opzichzelfstaand worden ingezet en ook als onderdeel van een programma. Bij VieCuri zijn de Flow Time metingen onderdeel van het programma ‘Productive Ward/Voortdurend Verbeteren’. Inmiddels is Flow Time bij VieCuri geïntegreerd in de werkwijze die op alle verpleegafdelingen wordt toegepast. Bij VieCuri wordt Flow Time ingezet om met de meetuitkomsten de zorgkwaliteit te helpen verbeteren.

Over VieCuri

VieCuri Medisch Centrum is een ziekenhuis met de topklinische status als STZ-Ziekenhuis. VieCuri onderscheidt zich op het gebied van topklinische zorg, patiëntgericht wetenschappelijk onderzoek, zorginnovatie en opleiding. VieCuri heeft de ambitie om koploper te zijn en te blijven op het gebied van Professionele zeggenschap. Hierin zijn bewust stappen gezet, met het aantrekken van de eerste CNO van Nederland in 2014. In deze periode is de verpleegkundige beroepsontwikkeling verder doorontwikkeld, daarin stond de introductie van Shared Governance centraal en het uitwerken van de verpleegkundige visie. In deze periode is ook het programma Productive Ward/ meer tijd voor de patiënt gestart op alle standaardverpleegafdelingen en de acute afdelingen, waarmee verpleegkundigen o.a. meer regie krijgen over de eigen werkprocessen.

CC zorgadviseurs is sinds 2011 een betrokken partner van VieCuri op de thema’s Professionele zeggenschap en het verbeteren van zorgkwaliteit.
In 2018 heeft VieCuri gekozen voor een organisatie breed programma: Voortdurend verbeteren. De werkwijze van Productive Ward is echter zo herkenbaar voor de verpleegafdelingen dat binnen de organisatie nog steeds wordt gesproken over PW (Productive Ward)/ Voortdurend verbeteren. In het artikel zullen we voor de duidelijkheid beide benoemen.

Wil je meer weten over Flow Time?

Neem dan contact op met Maaike Veenvliet.